Software Support

Der Software Support für unsere Kunden ist ein wichtiger Baustein der Produktentwicklung, da hierüber der Dialog zwischen den Anwendern und der Produktentwicklung ermöglicht wird. Hierzu stellen wir den Anwendern verschiedene Zugangswege zur Verfügung:

Hotline

Unsere Hotline steht den Anwendern telefonisch und per Email zur Verfügung. Über die Hotline erfolgt die Erstbetreuung der Anwender bezüglich Fragen und Wünschen rund um die Software-Produkte.

Open Ticket Request System (OTRS)

Mit dem Open Ticket Request System können die Kunden ihre Probleme und Wünsche in Form von Tickets selbst erfassen und der Hotline übermitteln. Der Vorteil des OTRS ist, dass der Kunde jederzeit Tickets erfassen und den Bearbeitungsstatus der Tickets einsehen kann. Hier haben die Kunden auch die Möglichkeit, Dateien, wie z.B. bestimmte anonymisierte Testdaten, anzuhängen, mit denen wir in der Lage sind, bei Kunden auftretende Fehler nachzustellen.

Kundenmitteilungen

Über einen Mailverteiler werden Kunden über wichtige Änderungen rund um Meldungen, neue Produkte, adhoc Umsetzungstermine und über Änderungen in Bezug auf die Software kurzfristig informiert.

Online Service

Im Online-Service werden die Versionen, Releases, Patches und Hotfixes der Softwareprodukte zum Download für die Kunden bereitgestellt. Darüber hinaus werden weitere Dokumentationen, wie z.B. Releaseplanung, Leistungsbeschreibungen, Lizensierbare Module, Change Requests, Open Source Pakete und Informationen zum Anwendertreffen zur Verfügung gestellt.

ABACUS-Wiki

Aufsetzend auf der technischen Plattform Mediawiki haben wir für unser Produkte ABACUS/DaVinci, ABACUS/Solvency II, ABACUS/Transactions und ABACUS/Regulator unser ABACUS-Wiki aufgebaut. Hier werden verschiedenste ABACUS-Dokumente in eine Vielzahl von Wiki-Seiten überführt und mit Links verbunden. Die gesamte Schnittstellendokumentation - unser „Data Dictionary“ - ist über dieses Medium verfügbar. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie verfügen zu jeder Zeit über aktuelle Versionen der Dokumentationen, da diese von uns zentral gepflegt und über das ABACUS-Wiki zur Verfügung gestellt werden. Darüber hinaus ist die Wiki-Anwendung in unsere Software ABACUS integriert und stellt somit auch ein bequemes Online-Hilfe-System für den Anwender dar.

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